Управление качеством

Стремление к повышению качества любой продукции, любого вида услуг очевидно. Известны и очевидны показатели и критерии качества, также как и очевидна необходимость их совершенствования. Но…

Представим себе ситуацию, когда вы едете в роскошном персональном автомобиле, в котором есть кондиционер, все электронные «навороты», спутниковая система навигации автомобиля, система автоматического обеспечения безопасности и т.д. и т.п., однако весь этот комфорт застрял в безнадёжной многочасовой автомобильной пробке в Москве. Мне часто приходится бывать в Москве и с такой же частотой я оказывался в её пробках. В результате вы опоздали на важное совещание. Спрашивается, зачем вам нужны все эти «навороты» и высокие показатели «качества» автомобиля, если он не обеспечивает выполнения стоящей перед ним основной задачи — перевозку хозяина в нужное место к необходимому времени? Вопрос вполне правомерен и отмахнуться от него не удастся. Кстати, подобная ситуация происходит в Москве каждый день, сплошь и рядом (да и у нас в Твери дело к этому идёт), вследствие чего очень многие деловые люди для того, чтобы во-время прибывать на деловые совещания и переговоры, стали отдавать предпочтение общественному метро, отказываясь в этих случаях от своих «крутых» автомобилей.

Как понять и разрешить этот парадокс в жизни нашего общества? Для этого при решении задачи повышения качества вначале необходимо сформировать вектор целей того процесса, который должен быть высококачественным. Такой вектор целей может быть, вообще говоря, многомерным, но мы для простоты рассмотрим простейший случай двумерного вектора, каким является обыкновенный «список желаний» . На первом месте в таком списке — самая главная цель, на втором чуть менее важная и т.д. В самом конце такого списка то, что «хотелось бы», но без чего можно обойтись.

Тогда, с таких позиций, для достижения нужной нам конечной цели (прибыть на деловую встречу вовремя и в хорошей форме) получится такой вектор целей качества решения задачи:

1 место: Прибыть на деловую встречу вовремя, без опозданий;
2 место: Иметь хороший, опрятный, бодрый внешний вид;
3 место: Транспорт должен быть такой, чтобы не опоздать;
4 место: Желательно, чтоб в авто был кондиционер, чтоб не вспотеть;
5 место: Желательно, чтобы в машине было возможно дописать доклад и т.д.

Принимая решение при таком векторе целей достижения качества выставленной задачи, вы остановитесь на 3-ем пункте списка (именно на нём остановилось сейчас множество деловых людей в Москве).

Но тогда должна возникнуть новая задача. Может быть было гораздо лучше и полезней развивать общественный транспорт, делать его комфортным, удобным, скоростным. Сел у своей дачи под Москвой на автобус «Икарус», который отправляется без сбоев с интервалом в 15 минут, пролетел в удобном кресле до центра Москвы за 30 минут, прочитав за это время свежие номера газет, пересел на другой подобный автобус или спустился в метро, (где нет давки) и за 10 минут по полупустым улицам без задержек доехал до места работы.

Но тогда не надо прилагать усилий к выпуску огромного количества индивидуальных роскошных лимузинов, на которых, если они будут у каждого, невозможно будет передвигаться по городам.

Такое рассмотрение требует совершенно иного подхода к оценке качества товаров и услуг, что в свою очередь ставит задачу формирования совершенно иной нравственности общества.

Этот пример с общественным и личным транспортом иллюстрирует подход к рассмотрению качества на локальном уровне. И таких примеров можно привести множество. Но можно привести пример о проблеме к оценке качества и на глобальном уровне.

На конференции в Йоханнесбурге, которая проходила в августе 2002 года, и на которой присутствовали руководители (или делегации) почти всех стран мира, рассматривались вопросы качества жизни людей на планете Земля. Результаты этой конференции россиянам довёл журнал «Эксперт» № 32 от 2.09.02 г.. Эта конференция зафиксировала раскол человечества на 3 части. «Представители развивающихся стран (одна часть) выставили свои требования «золотому миллиарду» (другая часть) –США, Канада, Европа и Япония, где живёт 17% населения Земли и потребляется 70% всех ресурсов» — это цитата.

В США живёт 5% населения планеты, но они потребляют почти 50% всех энергоресурсов, добываемых всем человечеством. Всем известно, что в США качество жизни считается очень хорошее. При этом американский образ жизни пропагандируется для всех стран и народов. Но если все люди (а это 95% по сравнению с 5% населения США) будут жить «по-американски», то Земля будет «обглодана» в считанные годы. Именно по этой причине эти 95% и не живут с таким качеством, как в США. Почему?

Да потому, что им просто не дают возможности жить так, как живут в США! Именно это и было зафиксировано в Йоханнесбурге. Журнал «Эксперт» известил нас о существовании «третьей силы» — ТНК и ТНБ — транснациональные корпорации и транснациональные банки, руководители и представители которых в Йоханнесбурге открыто заявили о своих притязаниях на решение всех проблем человечества, правда для этого все страны должны передать в безраздельное пользование ТНК все свои энергосистемы, системы водоснабжения и прочие инфраструктурные объекты. Можно ли будет после этого рассчитывать на «благородство» руководителей ТНК — это большой вопрос.

Всё дело в том, что не только проблема качества какой-то продукции и услуг, а в целом проблема качества жизни людей вышла в наше время на глобальный уровень её рассмотрения. Сейчас все говорят о глобализации, но каждый учёный даёт ей определение, исходя в своих научных разработках из узко ведомственных представлений. Кто говорит о «финансовой» глобализации, кто о «военной» (силовой), кто о «культурной» и т.д. Но если объединить все эти разрозненные взгляды в единое целое, то окажется, что глобализация — это процесс концентрации производительных сил человечества. Этот процесс объективен. Но, как и любым процессом, им можно управлять. А управление — это всегда процесс субъективный. Поэтому глобализация на Земле шла по определённой концепции управления, когда «одним можно всё», а «другим можно не всё». Это в первую очередь касается качества продукции и услуг, то есть качества жизни людей.

В условиях практически завершившейся глобализации попытки руководства какой-либо страны самовольно, без разрешения на то глобализаторов, решить проблему качества жизни своего народа окажутся безрезультатными. Каков выход?

Выход в предъявлении своей концепции управления социальными процессами на Земле, при которой бы условия жизни всех людей имели высокое качество. Но что можно считать высоким качеством жизни людей, а что низким качеством? В чём РАЗЛИЧИЕ? Какова МЕРА качества?

Можно так плохо кормить человека, что он умрёт от недоедания, от голода. Можно так закормить человека всякими яствами, что он умрёт от заворота кишок. Можно заставить человека так интенсивно работать, что он умрёт от перенагрузки. Можно обеспечить человеку такую жизнь, что он умрёт от отсутствия нагрузок. Этот перечень крайностей можно продолжать бесконечно. Очевидно, чтобы не было таких крайностей, нужна некая целесообразность критериев качества жизни. А в чём она? И здесь мы выходим на вопрос о смысле жизни человека.

Если жизнь человека на Земле безсмысленна, безцельна, тогда нет никакой «системы координат», тогда меры не найти. Тогда, «что хочу, то и ворочу».

Но если жизнь каждого человека и человечества в целом имеет смысл, цель, тогда получается, что качество его жизни должно быть таким, чтобы обеспечить достижение человеком его предназначения на Земле, обеспечить достижение цели его существования.

А кто знает эту цель? Да ещё для каждого человека?! Да ещё для всего человечества в целом?! Это тот знаменитый вопрос об истине, который задал Понтий Пилат Иешуа в романе М.А.Булгакова «Мастер и Маргарита»:

«- Зачем же ты, бродяга, на базаре смущал народ, рассказывая про истину, о которой ты не имеешь представления? Что такое истина?

И тут прокуратор подумал: «О, боги мои! Я спрашиваю его о чём-то ненужном на суде… Мой ум не служит мне больше». И опять померещилась ему чаша с тёмною жидкостью. «Яду мне, яду!»

И вновь он услышал голос:

— Истина прежде всего в том, что у тебя болит голова, и болит так сильно, что ты малодушно помышляешь о смерти. Ты не только не в силах говорить со мной, но тебе трудно даже глядеть на меня. И сейчас я невольно являюсь твоим палачом, что меня огорчает. Ты не можешь даже и думать о чём-нибудь и мечтаешь только о том, чтобы пришла твоя собака, единственное, по-видимому, существо к которому ты привязан. Но мучения твои сейчас кончатся, голова пройдёт.»

В этом эпизоде Булгаков разъясняет всем, что истина всегда конкретна на данный исторический момент времени. И нет какой-то «абстрактной истины», как нет «абстрактных» добра и зла. Они всегда конкретны на определённый исторический момент. Так когда-то истиной было, что Земля — блин на трёх слонах, а те на трёх китах. Потом истиной стало, что Земля круглая и Солнце вращается вокруг неё. Затем, что Земля вращается вокруг Солнца. Поэтому нельзя никому претендовать на полное, абсолютное понимание «истины». Это посильно только Богу. И только руководствуясь таким подходом можно говорить о смысле жизни человека. А через это — и о качестве жизни.

Но не зная о конечной цели существования каждого человека и человечества а целом на Земле, можно говорить о промежуточных целях и тенденциях развития. Так науке известно о генетически обусловленном потенциале развития каждого человека (а через него о генетическом потенциале всего человечества, как суперсистемы). Поэтому можно утверждать, что качество жизни каждого человека и человечества в целом должно обеспечивать освоение этих потенциалов.

Вот мы и вышли на ответ поставленного в статье вопроса. Необходимо рассмотреть потребности человека и провести их классификацию. В пределе все потребности человека можно свести всего к двум:

1. Демографически обусловленные потребности (ДОП). Это нормальные потребности. К ним относятся те, которые обеспечивают освоение генетически обусловленного потенциала развития, которые обеспечивают нормальное, устойчивое воспроизводство поколений людей на планете Земля.
2. Деградационно-паразитные потребности (ДПП). Это ненормальные потребности, которые угнетают генотип человека, не позволяют человеку освоить его генетически обусловленный потенциал развития в течение отведённого ему жизнью времени, чтобы ввести этот освоенный каждым человеком потенциал в потенциал суперсистемы в целом. Это всё то, что нарушает его физиологию (течение физиологических процессов), нарушает (или разрушает) психику, проще говоря, развитие человека. Наиболее простые, примитивные ДПП — это алкоголь и наркотики. Сложнее понимаются (правда только для некоторых и только в начале рассмотрения) — это всевозможные «изобретения» и «технические достижения» (в целом «техносфера»), которые дают человеку протезы вместо того, чтобы он развивал свои естественные органы, предназначенные для этих целей. Но ведь известно всем, что протез всегда хуже естественного органа.

Примеров на тему ДОП и ДПП можно привести массу. Ограничимся знакомым по началу статьи транспортом. Что лучше для здоровья человека: пользоваться для поездки на короткие расстояния велосипедом или автомобилем? Ответ для нормальных людей очевиден.

Такой подход к оценке качества условий жизни человека через разграничение потребностей на демографически-обусловленные потребности и деградационно- паразитные потребности даёт ответ и на то, какое управление качеством продукции и услуг считать хорошим, а какое — плохим.

Но вопрос соотнесения потребностей к ДОП или ДПП — это вопрос нравственности человека. «Нравственность» — от слова «нравится». Кому что нравится: одному нравится одно, другому другое…

Сейчас в нашем обществе существует «двойная» нравственность: одна — декларируемая, другая объективно существующая, причём они существенно отличаются друг от друга. То есть, что при демократах, что при марксистах, что при царе-батюшке и церковниках: с трибуны и амвонов — одно, а в жизни — совсем другое. А как известно «человек с двоящимися мыслями не твёрд во всех путях своих». Такое возможно только в обществе всеобщего обмана, в котором мы с вами и живём сейчас.

Нравственность — категория историческая. В одно историческое время людям нравились парики, в другое — длинные волосы, в третье — короткие причёски. В одно время нравилось убийство людей в гладиаторских боях, потом на рыцарских турнирах, затем на дуэлях, сейчас очень многие любят всевозможные боевики со множеством убийств, другие ждут «свеженьких» новостей с трупами из «горячих точек», которые смакует телевидение. Но во все времена были люди, для которых всё это было неприемлемо.

Отсюда легко сделать вывод, что для большинства людей можно формировать, создавать вполне определённую нравственность, которая нужна её создателям. То есть нравственностью можно управлять! В том числе и в сторону безнравственности. А управление — это процесс информационный. Получается, что вся наша культура, в которой мы живём сейчас, несёт в себе такую информацию, которая и формирует такую «двойную нравственность», управляет нравственностью нашего общества.

Получается, что для того, чтобы изменить нравственность, чтобы она не была «двоящейся», надо менять всю культуру!…

Но культура в свою очередь есть порождение определённой концепции управления обществом людей на планете Земля, то есть порождение стратегии осуществления глобализации, которая по признанию учёных всего мира подвела человечество к рубежу глобальной катастрофы — системному глобальному кризису. А поскольку глобализация фактически завершена, то для того, чтобы изменить культуру общества, формирующую «двойную нравственность», необходимо менять стратегию глобализации, менять концепцию управления общественными процессами на планете.

Вот к какому выводу мы с вами пришли, рассматривая проблему управления качеством продукции и услуг.

Когда-то во времена брежневского «застоя» партийные бонзы в Кремле решили начать борьбу за качество всей продукции, выпускаемой в СССР. Для стимулирования этого был введён «знак качества». Он представлял собой пятиконечную звезду, вершины которой соединяются между собой по периметру. Верхняя вершина (луч звезды) гораздо короче остальных четырёх. Получался такой «пентагон» с приплюснутой верхушкой. Наш сметливый народ быстро дал расшифровку этого клейма качества. Поскольку человек с растопыренными руками и ногами и с головой (одной) напоминает звезду, то «расшифровка» выглядела так. Один человек другому (или группе людей) задаёт вопрос: «Знаешь, как расшифровывается знак качества?» Следовал ответ: «Нет». Тогда грамотей принимал соответствующую раскоряченную позу — ноги шире ширины плеч, руки в стороны, и говорил: «Рубите голову, но лучше сделать свой продукт я не могу!», что естественно предполагало «отрубание» головы и приведение фигуры безголового человека близкой к контуру «знака качества». В ответ на эту сцену следовал дружный смех.

Мне это вспомнилось потому, что решить проблему повышения качества жизни людей в рамках существующей концепции управления человечеством — невозможно. Такая политика закончится «знаком качества».

Решить задачу качественной жизни людей на Земле возможно лишь при торжестве иной концепции управления — торжестве КОБы.